企业邮件服务品质保证书

甲方：_________

乙方：_________

为规范乙方所提供的企业邮件服务及相关客户服务的品质，使客户能够有效监控乙方的服务，特制定本服务品质保证书。

一、邮箱联通性保障

1.定义与适用范围

“邮箱联通性”是指乙方提供给甲方的电子邮箱是否能通过客户端或web方式收发邮件。“邮箱联通”是指乙方提供的电子邮箱可以正常的接收和发送内外域电子邮件;“邮箱不联通”是指乙方提供的电子邮箱不能正常的接收和发送内外域电子邮件。

2.承诺

乙方保证客户的网络系统99.9%的联通性，既每月不联通时间少于44分钟。

3.违约赔偿规定

乙方如果在任何一个月中不能达到本条承诺的服务品质，将提供甲方当月双倍服务时长。

乙方可根据甲方要求，为甲方计算每月中“邮件不联通”的时间，“邮件不联通”包括由乙方的责任而造成的甲方电子邮件不能正常收发的时间(分钟数)，但不包括由以下原因所导致的甲方电子邮件不能正常收发：

a.乙方经甲方同意所进行网络维护所引起的;

b.任何由于甲方负责维护的设备或线路所引起的;

c.任何由于甲方使用上的错误操作所引起的;

d.由于甲方的疏忽或由甲方授权的操作所引起的;

e.电信线路被人为破坏或基础电信运营商的线路，设备因调试，扩容所引起的;

f.由于不可抗力所引起的。

二、邮件收发延迟保障

1.定义与适用范围

邮件系统发送延迟是指客户通过客户端或者web页面完整发送完某封邮件开始(即邮件系统完整接收到此封邮件开始)至邮件系统开始向目标邮局传送该邮件所需要的时间;邮件系统接收延迟是指邮件系统从源邮局完整接收到某封邮件开始至接收客户可以通过客户端或者web页面访问该邮件(即邮件系统完整投递此封邮件到客户信箱)所需要的时间。

2.承诺

乙方保证邮件系统发送延迟，平均值≤1分钟，最大值≤1小时;邮件系统接收延迟，平均值≤1分钟，最大值≤1小时。

3.违约赔偿规定

乙方可根据甲方要求，统计甲方每月中“邮件收发延迟”的平均时间和最大时间，如果邮件收发延迟平均值不能达到承诺或最大值出现两次以上，将提供甲方当月双倍服务时长。但不包括由以下原因所导致的甲方收发延迟超标：

a.乙方经甲方同意所进行网络维护所引起的;甲方收发非乙方邮件系统邮件引起的收发延迟;

b.任何由于甲方负责维护的设备或线路所引起的;

c.任何由于甲方使用上的错误操作所引起的;

d.由于甲方的疏忽或由甲方授权的操作所引起的;

e.电信线路被人为破坏或基础电信运营商的线路，设备因调试，扩容所引起的;

f.由于不可抗力所引起的。

三、运维保障

1.定义与适用范围

关于乙方提供的邮件系统的运行维护需要达到的一些基本指标。

2.承诺及违约赔偿规定

系统监测和维护时间：提供7×24小时系统监测和维护

每月故障总历时：最长不超过100分钟。每月故障总历时是指每月所有故障历时的总和。

每月调整总历时：最长不超过100分钟。每月调整总历时是指每月所有调整历时的总和。

系统可用率：最小不低于99.99%系统可用率是指每月系统无故障时长占当月总时长的比例。

全年无故障天数：最短不少于360天。全年无故障天数是指一年中没有任何故障的自然天的总数。

计费差错率：最大不超过3×10e-5。计费差错率是指每月由于各种原因造成计费错误的客户数占所有已收费客户总数的比例。web页面打开速度、窄带条件、主流机型下，平均值≤30秒;宽带条件、主流机型下，平均值≤10秒。

乙方不能满足本条之承诺，将提供甲方当月双倍服务时长。

四、反垃圾邮件保障

1.定义与适用范围

含有下述属性的电子邮件称为垃圾邮件：

收件人事先没有提出要求或者同意接收的广告，电子刊物，各种形式的宣传品等宣传性的电子邮件;

收件人无法拒收的电子邮件;

隐藏发件人身份、地址、标题等信息的电子邮件;

含有虚假的信息源、发件人、，路由等信息的电子邮件;

含有病毒、恶意代码、色情、反动等不良信息或有害信息的电子邮件。

反垃圾邮件保障：乙方利用各种合法的管理手段和技术手段阻挡，禁止垃圾邮件传播的行为措施。

2.承诺

乙方有专门的机构负责反垃圾邮件工作。有明确的反垃圾邮件工作联系人，联系电话，电子邮件地址(abuse@域名)等。乙方明确告知所有用户发送垃圾邮件的危害及法律后果。乙方有明确的反垃圾邮件处理流程和措施，保障对乙方本域内垃圾邮件处理的及时性和有效性，响应时间最长不超过一个工作日。乙方向甲方提供网关级的反垃圾(请帮助宣传好范文 网：www.)系统保障，可自定义规则的反垃圾邮件功能。

乙方发现外域发来的垃圾邮件后应按照如下要求处理：

a.乙方通过技术手段或依据用户投诉确认垃圾邮件，保留必要的信息作为证据并进一步确定垃圾邮件发送源，即邮件帐号或者邮件发送服务器的ip地址，同时通报给互联网协会并且向发送垃圾邮件的外域乙方及nsp投诉。

b.乙方在必要时应采取有效的技术手段阻断垃圾邮件发送源。

c.乙方在确认垃圾邮件发送源不再发送垃圾邮件后，可解除对应的阻断措施。

d.乙方在互联网协会发布最新的垃圾邮件服务器清单后一个工作日内按照要求进行处理。

e.乙方确认本域发送垃圾邮件后应按照如下要求处理：

f.乙方通过技术手段或接到的投诉确认垃圾邮件，保留邮件的信息作为证据。并进一步确定垃圾邮件发送源，即本域的邮件帐号，同时采取有效的技术手段和管理措施包括但不限于停止邮件帐号的服务。

g.乙方及时将处理结果通报给投诉方，响应时间不超过3天。

h.乙方在得到用户不再发送垃圾邮件的书面保证后，可恢复其邮件帐号的正常使用。

i.乙方的域名或ip地址被加入国内外其他反垃圾邮件组织的拒收列表后，及时向互联网协会通报。

3.违约赔偿规定

乙方不能满足本条之承诺，将免收甲方当月之费用。

五、防病毒保障

1.定义与适用范围

互联网的开放性和计算机信息易于扩散的特性，为邮件病毒的传播和泛滥提供了可乘之机，大量的邮件病毒使用户受到极大的困扰。电子邮件的普及，邮件病毒的泛滥，给电子邮件系统带来了更进一步的考验，也对电子邮件系统的体系结构和系统功能提出了更高的要求。

防邮件病毒保障：乙方利用各种合法 ……此处隐藏7074个字……作日内

2.2主机托管：服务合同签定后2个工作日内

2.3机柜整租：服务合同签定后3个工作日内

2.4机房整租：根据机房整租初装工作的需求不同而不同

3．违约赔偿规定

若首信网创公司未能按照上述规定完成初装工作，首信网创公司将退还客户该次初装工作收取的初装服务费，但因客户的原因及不可抗力等所造成的未能按照上述规定完成初装工作除外。

第四条紧急情况报告保证

1．服务内容与适用范围

1.1一定责任范围内，首信网创公司的标准程序将每5分钟ping一次客户的网络设备。如果客户的网络设备在连续2次每次5分钟的ping过程中没有响应，首信网创公司将认为服务已经不可获得，已处于紧急状况。

1.2首信网创公司可进行紧急情况监测的服务包括客户系统中的：

www应用是否正在运行；

email应用是否正在运行；

ftp应用是否正在运行。

2．承诺

2.1当首信网创公司认为服务已不可获得时，首信网创公司将通过首信网创公司选择的方式（电话、email、传真或寻呼）联络客户指定的联络人。

2.2首信网创公司的“报告保证”将在首信网创公司断定客户不能得到首信网创公司服务的15分钟之内通知客户。

3．违约赔偿规定

首信网创公司未能履行"报告保证"时将根据客户的要求，扣除当月服务费用中一天的款项。但客户每天最多只能获得1次扣减，不论首信网创公司一天中有几次未能履行“报告保证”。

4．免责及其他

4.1在获得客户正式授权前，首信网创公司无权对客户的系统和设备进行任何操作。

4.2客户须负责向首信网创公司提供指定联系人的准确联络信息以便首信网创公司与其联络。

4.3当由于客户的疏忽造成客户所提供的指定联系人的联络信息已经过时或不准确或（在应用服务协议中所定义的）不可抗力的原因，首信网创公司将解除"报告保证"的责任。

第五条客户服务代表保证

1．服务内容

首信网创公司向客户提供如下服务：

1.1服务咨询

1.2初装工作受理及工作情况汇报

1.3服务变更受理及工作情况汇报

1.4投诉受理及处理情况汇报

1.5缴费咨询及办理

1.6系统配置变更受理

2．承诺

2.1保证为客户指定2名客户服务代表负责客户的销售服务工作。

2.2首信网创公司客户服务代表每个工作日提供10小时服务，自8:30-18:30。

第六条技术支持保证

1．服务内容

首信网创公司工程师向甲方提供如下服务：

1.1服务器系统状态监测；

1.2紧急情况通知；

1.3授权下的服务器操作；

1.4技术问题咨询。

2．承诺

2.1保证为客户指定2名技术工程师负责客户的售后服务工作。

2.2首信网创公司技术工程师每天24小时，每周7天，每年365日工作。

3．其他

3.1客户需要首信网创公司工程师直接对其服务器进行操作时，需要向首信网创公司工程师书面授权。

3.2客户需要指定1-2人为其授权人，只有授权人有权利要求首信网创公司工程师对其服务器进行操作。

3.3书面授权必须有客户方授权人的签字。当客户方授权人无法以书面形式授权时，可通过电话向首信网创公司工程师授权，电话内容将被录音，操作完成后需补交书面操作授权书。

3.4对于服务器租用托管用户提供“8小时内备机服务”，如用户所租用的服务器由于硬件性能引起的故障，首信网创公司承诺向用户提供备用服务器，直至原服务器正常运行。

第七条技术操作保证

1．技术操作条件及责任

首信网创公司工程师在得到客户的授权后方可对客户的系统进行授权的无责任操作。

2．承诺

首信网创公司工程师在得到授权后30分钟内向客户提供第一次反馈并在操作结束后提供一份书面形式的操作情况报告。

3．其他

首信网创公司不承担由于客户授权操作而对客户系统所产生的任何影响和责任。

第八条投诉保证

1．投诉内容

客户可以书面形式对首信网创公司及首信网创公司某个员工进行投诉：

1.1网络品质；

1.2客户服务质量；

1.3技术支持质量。

2．承诺

2.1首信网创公司设立投诉专线受理客户投诉。

2.2首信网创公司在受理客户投诉后的4小时内向客户提供书面形式的投诉处理情况报告。

第九条机房开放保证

1．机房开放适用条件

客户进入机房时需向首信网创公司数据中心管理人员出示首信网创公司配发的有效证件方能被允许进入。

2．承诺

首信网创公司数据中心机房全天24小时向用户开放，客户可以随时要求进入首信网创公司机房进行合理的操作。

3．其他

客户需要进入机房时，需要先向首信网创公司数据中心管理人员提前说明：

3.1进入原因；

3.2将进行的活动（操作、参观等）；

3.3预计进入时间；

3.4预计离开时间；

3.5所需协同作业（工具、软件、食宿安排等）。

第十条增值服务承诺

1．对于服务器租用托管用户提供“硬件升级服务”，包括升级cpu、硬盘、内存等，硬件升级服务属有偿增值服务。

2．提供“域名注册、解析、ip地址租用”等相关有偿服务增值服务。

3．对独享带宽用户提供“数据维护线路服务”，即提供一条点对点的线路用于用户对服务器的数据进行更新维护，用户需承诺不利用此线路用于互联网络的接入。此项服务属有偿增值服务。

4．提供有偿的“操作系统和应用软件”的安装服务。客户提供正版软件的安装许可序列号码后，首信网创公司提供此项服务。

第十一条不可抗力

1．不可抗力包括：

1.1地震、台风、洪水等自然灾害；

1.2战争、罢工、停电、政府行为；

1.3电信线路被人为破坏或线路、设备因调试、扩容所引起的中断；

2．当由于上述不可抗力原因而使首信网创公司无法履行保证时，首信网创公司不承担责任。

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