度假村2012工作计划

一、2012年如何解决存在的问题<?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" />

1、基层服务人员流失较大

对于度假村的大多数员工来讲，除了待遇之外，自己能否在这个环境中得到进步和成长，是否有学习的机会也是员工所关注的，这就需要我们将员工的培训和学习放到一定高度去对待。同时，从某种程度来讲，员工的成长和进步也就意味着度假村的成长和进步。度假村可以进行培训投资，让员工受益终生，如果员工在度假村能够得到进步和成长，又何需朝三暮四呢？培训虽然为员工进行了人力资本投资，也将为员工和度假村带来未来的人力资本收益，所以，它是提高度假村员工技能的重要手段，对于留住员工发挥着重要作用。

80后、90后是基层员工的主力军，和上一代相比，他们具有相对较高的独立的思维方式，因此，重视他们的个性需求，满足其基本的物质和精神需求，是我们管理者需要思考的关键点，也是降低度假村基层员工流失率，采取有效措施的根本点。

2、加强对部门管理人员的督导及提高积极性

一般没有目标或目标不明确的企业，中层都没有积极性，大家都看不到未来，看不到希望。最简便的方法，就是让大家看到目标，看到希望。激励是最有效的解决方法，可从物质上、精神上予以鼓励。

中层不积极，说明责任不明确，责任不到位，可采取放权、明确责任等方式，提高积极性。放权不等于弃权，放权的同时，要加强监督和制衡，让中层用好权。

二、2012年如何实现经营目标

1、加大营销力度及做好市场客源的细分

   在目前看，之前所开发的市场情况较为稳定，继续在保持其市场份额的同时逐步准备开发新的市场，不断的寻找可待开发而具有相当潜力的市场。

   对于现在开业6年的度假村，业绩一直处于增长的状态下需要做好市场客源地的消费观念的区分。从前几年的经验总结中可以分出消费的目的：（1）、政府接待（2）跟风游客（3）对温泉较为认识抱着养生态度（4）家庭自驾出游。前几年我们了解中可以得知目前较大一部分游客所接受的温泉理念都是跟风及口碑的宣传，都带着尝鲜的态度。但是近2年发现消费心里开始有所变，从前面几种分类中明显的第三种及第四种消费目的有了提高，这也表明我们在营销上也需要进行一系列的客户群里的细化及高低端的分类。这样我们可以根据消费的需要来寻找新的市场。

   目前上海成立了分公司，可以从此市场进行切入及突破，在分公司的销售上做重点工作。上海算是国际经融中心，是一个潜力极大的消费市场，前期对上海市民在旅游消费及喜好上进行调查，根据不同的消费人群做好分类。

2、加强经营性成本的控制

1.建立归口分级管理责任制

    由财务部门把成本费用控制指标分解落实到各个有关归口管理部门，各部门再把各部门指标进一步分解落实到各个班组及个人，并结合每个班组和个人的经济责任制，考核指标的执行情况。使各部门、各班组及每个人都清楚各自的成本费用控制目标，使成本费用管理真正成为全员性管理。

    2.建立成本控制的指标体系

    由财务部门和其他部门互相配合，进行反复对比研究，并参照本企业历史最好水平及同行业先进水平，制定出各部门、各班组及个人的成本控制指标，使企业的生产经营按照严格的计划进行，而不盲目从事。

    3.建立相应的制度

为保证成本费用控制能够真正实施，需要建立相应的经济责任制，把每个部门、班组、员工的工资奖金与成本费用指标挂起钩来，以保证成本费用控制得以实现。

三、2012年如何提高服务品质

在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的氛围，塑造度假村精品服务意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。俗话说，客人的满意是星级酒店追求的最高境界，宾客的满意也是评价酒店服务质量优劣的惟一标准。更重要地是提供优质、高效、快捷、尊重、真诚的亲情化、个性化的“软件”服务产品，以满足客人变化万千的服务需求。

据调查。 95% 以上的客人对他 所入住的星级酒店，有以下几方面的情感和服务要求：微笑、问候、礼貌 　

　每一位进入度假村的客人，在踏入度假村大门时，都希望见到服务人员亲切的微笑，热情而真诚的问候，彬彬有礼的举止，这是我们留给客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。豪华气派的大堂，高档名贵的装饰代表不了度假村的热情，它只是星级和档次的体现。

所以2012年我们从以下几个方面来提高品质：

高效、规范、准确 　

　无论前台登记入住，还是餐厅用餐、客房服务，过久的让客人等待，都将使我们的服务大打折扣，甚至遭致客人投诉。每一位入灼店享受服务的客人，都希望度假村的服务规范、高效、准确，符合星级标准，甚至是超值服务。 服务人员的业务技能是否训练有素，度假村是否整体达到星级水准，也是从这其中展示和体现出来的。不是高效的服务，对客人来说就是贬值的服务；不是规范的服务，对客人来说就是失去价值的服务；不是准确的服务，对客人来说就是失败的服务。 99% 的客人都希望其入住的酒店提供快捷、规范、精确的服务。

尊敬、关心、体贴

尊重、关心、体贴客人是酒店留住老顾客，吸引新顾客，提高服务质量，与客人建立朋友、亲人般关系的基础，是服务行业经营管理的生命，也是满足客人受尊重、受关爱心理需求的基本出发点和服务精要。